香港機場大使培訓計劃

不少年青人對從事航空業都充滿憧憬，因為工作除了專業，還充滿挑戰性。但加入這行業並不容易，除了需要主動、熱誠的態度，良好的語文能力也十分重要。

     提供在職訓練的「機場大使計劃」，便可讓有志投身航空業的青年實現理想。

     機管局客運大樓運作總經理馬耀文接受《政府新聞網》專訪時表示，每年申請成為青年大使的人數，平均增長15％；學員的出路也十分理想，不少學員可成功加入航空界工作。

廣受歡迎口碑良好

     香港機場管理局2002年推出「機場大使計劃」，並與「青年見習就業計劃」合作，每年招募青少年加入機場接受在職訓練，為旅客提供即時服務及協助，也藉此提升學員的就業能力。

     馬耀文表示，該計劃十分受歡迎，每年申請成為青年大使的人數，平均增長15％，今年上半年的申請人已超過300人。

     馬耀文說：「由於學員的出路不錯，計劃的口碑十分良好，學員不斷介紹朋友參加。以上半年的學員為例，8成學員成功加入航空界工作，包括航空公司地勤、機場客戶服務等，其他學員均能投身旅遊業或其他服務行業。」

     除了青年大使，還有學生及長者義務大使。機場大使計劃每年聘請170 - 200名學員，其中青年及學生佔6成。計劃開展至今，共培訓超過700名學員。

     今年共錄取215名學員，其中青年大使及學生大使各佔60人，聘請準則基於申請人的語文能力、工作態度及面試表現。

提升學員領導技巧

     21歲的劉彥均中七畢業後，今年1月參加了機場大使計劃。由於工作表現傑出，完成半年的訓練後，便獲邀成為機場領袖大使。

     劉彥均不但在前線為旅客提供服務，也須帶領及指導新的學員，每天分配及簡布工作。

     劉彥均說：「很開心能夠達到目標成為領袖大使，助我提高領導能力、團隊精神及人際溝通的技巧。我學習到溝通不單用說話，更需身體語言。在經驗不斷累積下，有時只見旅客的面部表情，就能知道他們的需要。

    「舉例說，有些菲律賓人抵港後，由於對環境不熟識而感到迷惘，我們便需要冷靜及親善地提供協助；但有些旅客經常來港，對環境非常熟識，我們便需要表現得很專業，讓他們對大使建立信心。」

     表現優秀的青年大使經過考核，包括工作表現、面試表現及學長意見後，可成為機場領袖大使。近年來，約3成青年大使能成為機場領袖大使。

充滿挑戰隨機應變

     機場大使的工作為劉彥均帶來很大的成功感及滿足感，她表示，每天發生的事情不同，每位顧客的需要也不同，工作的挑戰在於要隨機應變。

     劉彥均說：「我曾協助1對越南夫婦，與他們居住於香港的女兒相遇。從起初雙方在語言上溝通不來，事件擾攘多時，到最後我親自帶領他們與親人相遇，我感到很感動，而且很有意義。」

     她的目標是透過這計劃，獲取工作經驗及有關技巧，加強對航空業的認識，計劃結束後到航空公司工作，繼續在前線服務旅客。為了進一步裝備自己，她還藉政府的資助，額外進修英語及日語。

     機場大使的職務包括解答旅客查詢、指示位置、協助有需要的旅客、宣傳安全信息，以及參與機場的特別活動。

     每位學員正式服務旅客前，須接受約10天的培訓，內容包括機場的基本運作和方向、客戶服務的技巧、緊急應變的能力等；形式包括課堂演講、小組討論、個案研習及經驗分享。為確保服務質素，學員在考核及格後才能到機場工作。

幕前付出功不可沒

     馬耀文表示，計劃非常成功，深受旅客欣賞，機管局至今已收到超過120封嘉許信。

     馬耀文說：「香港國際機場今年第7次獲得全球最佳機場，機場大使是幕前主要的英雄，他們的付出是功不可沒。」

     他指出，機場年客運量可望達到5,000萬人次，機管局每年評估大使人數，並考慮增聘人手，擴大服務的覆蓋範圍，以應付未來旅客的增長，以及機場設施的擴展。

     同時，當局繼續優化服務水準，包括推廣計劃、加強與學員溝通了解其需要及困難，以及提供更多培訓。